CRM є. Порядку більше не стало.
Спочатку з’ясуйте, де команда застрягає
Легко сказати, що працівники не хочуть нічого змінювати. Але варто подивитися, як вони виконують звичайні завдання.
Можливо, щоб записати нове звернення, менеджеру доводиться заповнювати десяток полів. Або система погано працює з телефона, хоча більшість звернень надходить саме туди.
Попросіть кількох працівників показати, як вони приймають заявку, передають її колезі та знаходять історію спілкування.
Якщо в месенджері це займає хвилину, а в CRM значно довше, проблема може бути в налаштуванні процесу.
Не переносіть увесь хаос у нову систему
Перед впровадженням домовтеся, де зберігається основна інформація про клієнта.
Наприклад, обговорювати робоче питання в чаті можна. Але хто відповідає за те, щоб домовленість потрапила до картки клієнта?
Визначте, які дані справді потрібні команді: контакт, зміст звернення, відповідальний працівник, наступна дія.
Не варто вимагати заповнення полів, якими ніхто потім не користується.
Почніть із кількох типових ситуацій і перевірте, чи система допомагає їх опрацьовувати.
Хто відповідатиме за зміни
CRM не налаштовується раз і назавжди.
Потрібна людина, яка збиратиме зауваження команди, перевірятиме помилки та погоджуватиме зміни з підрядником.
Інакше кожен працівник знайде власний обхідний шлях.
Корисно домовитися про просте правило: якщо інформація потрібна для подальшої роботи з клієнтом, вона має бути доступною відповідальним колегам у визначеній системі.
CRM починає приносити користь тоді, коли команда справді працює в ній, а не витрачає час на дублювання тих самих записів.
Обговорення
Незабаром тут можна буде поставити запитання й поділитися власним досвідом.